• Prendre en charge les demandes complexes escaladées par UCC, les clients B2B, les utilisateurs ou les équipes internes.

• Diagnostiquer les problématiques liées à la recharge, au paiement, à la disponibilité des bornes, à la supervision, à la connectivité, à l’interopérabilité, aux badges, aux transactions ou à la facturation.

• Résoudre les cas clients pouvant être traités à distance via les outils Driveco.

• Escalader les cas nécessitant une intervention (Maintenance, Tech, Produit ou Network Operations avec un contexte global).

• Suivre les cas sensibles jusqu’à résolution complète.

• Garantir une communication claire et fiable auprès du client ou de l’utilisateur.

• Participer à la gestion des incidents impactant l’expérience client.

• Participer aux astreintes samedi, dimanche et jours fériés selon planning.

2. Piloter la qualité du prestataire externe

• Contrôler la qualité des traitements réalisés par le prestataire : qualification, ton, complétude, résolution, respect des procédures, conformité des escalades.

• Identifier les écarts récurrents et proposer des actions correctives.

• Suivre les SLA, taux d’escalade, taux de résolution, taux de réouverture, qualité ticket et CSAT.

• Préparer et participer aux points opérationnels avec le prestataire.

• Formaliser les retours qualité.

• Alimenter les scripts, macros, procédures et guides utilisés par le prestataire.

• Former ou briefer le prestataire lors de changements de process, incidents récurrents, évolutions produit ou mises à jour tarifaires.

• Veiller à ce que l’externalisation du support niveau 0/1 ne dilue pas l’expertise métier Driveco.

3. Structurer la base de connaissances Care

• Maintenir et enrichir une base de connaissances actionnable pour les équipes internes (Care) et externes.

• Passer d’une logique de documentation isolée à un véritable système de connaissance : catégories, tags, ownership, fréquence de revue, niveau de fiabilité, date de mise à jour.

• Mettre en place des playbooks opérationnels : arbres de décision, checklists, guides de diagnostic, scripts de réponse, procédures d’escalade.

• Identifier les trous de connaissance à partir des tickets, escalades, erreurs UCC, retours agents et irritants clients.

• Garantir la fraîcheur, la clarté et l’usage réel des contenus.

• Traduire les évolutions Produit, Tech, Marketing, Pricing ou Maintenance en procédures utilisables avant mise en production.

• Préparer progressivement les contenus à des usages self-service, agent assist ou IA.

4. Améliorer les process et réduire les tâches à faible valeur

• Identifier les tâches répétitives, irritantes ou peu utiles.

• Proposer des améliorations simples : automatisation, macros, routage, tagging, formulaires, triggers d’escalade, modèles de réponse, alertes qualité.

• Clarifier les responsabilités entre Care, prestaire externe, O&M, Marketing et produit.

• Réduire les contacts évitables grâce à la documentation, la communication proactive ou l’amélioration produit/process.

• Contribuer à découpler la croissance des volumes client de la croissance des effectifs.

• Participer à l’amélioration de Salesforce, SSD, Aircall ou outils équivalents du périmètre Care.

5. Porter la Voix du Client

• Identifier les irritants clients récurrents.

• Analyser les motifs de contact, les bugs, les incompréhensions tarifaires, les problèmes UX, les incidents réseau et les frictions de parcours.

• Produire des synthèses actionnables pour Produit, Tech, Marketing, Maintenance, Network Operations ou Sales/CSM.

• Prioriser les remontées selon fréquence, impact client, criticité opérationnelle et effort de résolution.

• S’assurer que les retours terrain ne restent pas bloqués dans les tickets.

• Représenter le point de vue client dans les échanges internes.

• Français : obligatoire, excellent niveau et Anglais : professionnel.